银行质检如何破局？沃丰科技：AI赋能合规发展

秀咖

一日清晨，某银行客服中心王经理开始这一天的常规质检工作
按惯例，她从高风险的挂失类业务开始质检
当听到一位新上岗的客服坐席录音时，出于职业经验她敏锐的发现出了问题
客户很焦急，语气很急切，要求立即为他办理挂失业务
客服坐席也跟着紧张了起来
在没有核实客户信息，并按照挂失流程的情况下，直接为客户办理了银行卡挂失

王经理识别出这里面的风险，于是开启了紧急外呼线路，与客户核实身份及账务信息
沟通中，得知最后一笔出账并非客户本人操作
她当即提示客户报警并提供避险方案
索性最后，在警方和银行的配合下，资金追回来了
———
这则案例不是虚构，而是银行质检工作中经常出现各类复杂情况的一个缩影。


银行客服质检的“老大难”问题

2021全年，银保监全系统针对银行业共开出罚单4027张，较上年环比增长4％；合计罚没金额达18.69亿元，较2020年环比增长21％。
对于银行来说，合规经营是防范风险减少损失的过程，也是提升客户信誉度、创造价值的过程。对业务销售、客户服务等过程的质检，是银行保障合规经营的重要方式之一。

但从上述案例中，容易发现传统人工质检普遍存在的弊端：
1、人工抽检风险高：对于银行来说，每天客服中心呼入呼出的电话数量，达上千通甚至上万，一般人工抽检的方式至多覆盖10%。长期来看难以有效地达到监督、管理客服坐席的行为，导致银行有潜在合规、管理的风险。
2、质检效果提升难：质检员或质检经理在开展业务时，会按照既定的质检标准检查通话内容，难免会因为对标准理解的偏差而产生误判，进而出现质检业务漏检、误检的情况。
3、质检效率低:质检员按照质检流程需要从头到尾听录音，发现疑似违规时，为避免误判通常需要反复听录音；出现上下文关联的质检标准，质检员甚至需要花费几十分钟，这些都导致质检效率很低。
4、风险预警滞后：由于传统人工质检的操作路径长、检查效率低，导致从客服坐席产生对话，到质检员抽查，最后生成质检结果，响应至少需要几个小时甚至更长。这导致银行只能做到事后处理，却无法及时规避合规和管理风险。
引入“智能质检”是解决传统人工抽检弊端的高效解决办法

智能质检本质上是对传统人工质检的升级，基于现有的AI技术，能够辅助、替代质检员完成一些简单、重复的工作（比如：将所有录音都从头到尾听一遍），以提升质检业务的检查效率，更快速的反馈质检结果。
智能质检对比传统人工质检的优势：



传统质检vs智能质检

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沃丰科技GaussMind智能质检依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，通过机器进行全量质检，充分把控投诉风险，并能对客服人员的服务进行评分、辅助考核，优化绩效管理。
用AI技术提升客户体验，用AI技术提高员工工作效率，用AI技术辅助银行创造增长价值。



沃丰科技GaussMind全流程智能质检解决方案

沃丰科技全流程智能质检解决方案的优势：
1、技术优势：自研人工智能“原心引擎”，采用先进语音识别引擎，转译准确率85%以上，配合自研的纠错优化方案，保障语音高识别率。
2、产品优势：支持灵活的质检配置、全量语音质检、多维度质检数据接入、服务红线实时告警、多维质检报告...覆盖质检全流程，全面辅助人工提升质检效率。
3、市场优势：沃丰科技累计服务70+世界500强企业、150+中国500强企业，在金融、央国企、数字政府等多个行业提供一体化客户全生命周期解决方案。
沃丰科技GaussMind智能质检核心功能全览：
1 语音通话质检：全量质检，自动报告，预警推送
2 IM对话质检：全量质检，自动报告，坐席绩效
3 企业微信质检：全量质检，风险管控，执行分析
4 客户画像采集：根据沟通内容自动采集画像，助力精准营销
5 客户意向评分：自定义业务意向（成单意向，投诉意向），模型分析评分
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沃丰科技坚持以数字服务协助银行以合规促发展

沃丰科技多年深耕企业营销与服务领域，采用人工智能等技术和前沿算法模型，加强技术与业务场景的深度融合。实现服务载体多元化、业务流程智能化、诉求响应快速化，提高金融服务的可获得性。同时，沃丰科技瞄准智能营销，借力新兴技术探索人机协同下的新数字化营销模式，让客户享受无界、无时差服务体验的同时，扩展营销渠道，实现业务与数智化能力增长。
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